Tlačidlo „odstúpiť od zmluvy tu“: čo musí mať e-shop od 19. júna 2026

Právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku do 14 dní nie je nové. Nová je povinnosť sprístupniť ho rovnakým spôsobom, akým zákazník nakúpil: online. Od 19. júna 2026 platí v zákone 108/2024 o ochrane spotrebiteľa § 20a, ktorý prikazuje e-shopom ponúknuť funkciu na odstúpenie od zmluvy priamo vo webovom rozhraní. Zákon okrem iného preberá európsku smernicu 2023/2673 (príloha č. 4). Povinnosť sa týka zmlúv uzavretých prostredníctvom online rozhrania po 18. júni 2026 (§ 53b). Zmluvy z čias pred týmto dátumom sa posudzujú podľa predchádzajúcich pravidiel.

Čo presne zákon vyžaduje

Podľa § 20a musí obchodník zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy online, aj použitím osobitnej funkcie. Jej parametre zákon popisuje dosť podrobne.

1. Pomenovanie. Funkcia musí byť čitateľne označená slovným spojením „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že pomocou nej možno odstúpiť od zmluvy.
2. Viditeľnosť. Musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a dostupná ľahko a nepretržite počas celej lehoty na odstúpenie. Podľa Shoptetu už nebude vo väčšine prípadov stačiť iba formulár v obchodných podmienkach alebo odkaz vo FAQ.
3. Údaje. Spotrebiteľ cez funkciu poskytne alebo potvrdí svoje meno a priezvisko, identifikačné údaje zmluvy (zvyčajne číslo objednávky) a e-mail alebo iný online kontakt, kam príde potvrdenie.
4. Potvrdenie krokom navyše. Po vyplnení údajov musí byť osobitná funkcia označená „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobne. Až jej aktivovaním sa oznámenie odošle.
5. Potvrdenie pre zákazníka. Obchodník je povinný ihneď poskytnúť potvrdenie o doručení oznámenia na trvanlivom médiu (napríklad e-mailom). Musí obsahovať samotné oznámenie a dátum a čas jeho odoslania.
6. Lehota. Lehota je zachovaná, ak spotrebiteľ odošle oznámenie najneskôr v posledný deň lehoty. Rozhoduje čas odoslania, nie to, kedy ho e-shop spracuje.

Zákon pritom nemení spôsob, ktorým spotrebiteľ môže odstúpiť inak. Písomné oznámenie alebo vzorový formulár z prílohy č. 2 ostávajú možné.

Ktorých zákazníkov sa to týka

Povinnosť platí pri zmluvách uzavretých na diaľku prostredníctvom online rozhrania, teda pri bežnom nákupe v e-shope. Základná lehota na odstúpenie od zmluvy o tovare je 14 dní od jeho prevzatia (§ 20 ods. 1). Ak e-shop spotrebiteľa o práve na odstúpenie nepoučil, lehota sa predlžuje až o 12 mesiacov (§ 20 ods. 3). Spotrebiteľ môže odstúpiť aj pred prevzatím tovaru (§ 20 ods. 5), preto odporúčame mať funkciu dostupnú od odoslania objednávky, nie až od doručenia. Ide o náš praktický záver z textu zákona, nie o priamy výklad.

Poučenie o práve na odstúpenie musí odteraz obsahovať aj informáciu, že funkcia existuje a kde sa nachádza (§ 15 ods. 1 písm. f). Do obchodných podmienok a formulára na odstúpenie teda pribudne jedna veta s odkazom. Kde nájsť text v jednotlivých platformách, ukazuje návod Odstúpenie od zmluvy online pre Shoptet, pre ďalšie systémy WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Upgates a BiznisWeb.

Čo to znamená v praxi

Ak používate Shoptet, funkciu podľa jeho podpory zabezpečuje stránka „Detail objednávky“, ktorú môže zákazník otvoriť aj bez registrácie, cez odkaz v e-maile alebo formulár „Moja objednávka“ (číslo objednávky a e-mail). Text tlačidla je daný systémom a nedá sa meniť. Dobu, počas ktorej je tlačidlo aktívne, nastavíte zvlášť pre spotrebiteľov a podnikateľov a počíta sa od prvého dosiahnutia vybraného stavu objednávky. Podľa Shoptetu dohliada na dodržiavanie pravidiel v prevažnej miere Slovenská obchodná inšpekcia.

Pri systémoch, ktoré takú funkciu nemajú, sa oplatí overiť u dodávateľa, kedy ju doplní. Skontrolujte jednotlivé časti aj sami:

• Je tlačidlo v detaile objednávky, v zákazníckom účte a odkaz naň v e-maile po objednávke?
• Dostane zákazník po potvrdení ihneď e-mail s dátumom a časom odoslania?
• Dostane ho aj zákazník, ktorý nakupoval bez registrácie? Pozri povinná registrácia pred nákupom.
• Je zrejmé, čo sa stane po odstúpení (vrátenie tovaru, lehota na vrátenie peňazí)? Postup popisuje článok o vrátení tovaru.
• Ukladáte dátum a čas, kedy zákazník oznámenie odoslal? Rozhoduje o zachovaní lehoty.

Najčastejšie chyby pri zavedení

• Funkcia je až po prihlásení. Zákazník, ktorý nakúpil ako hosť, ju potom nenájde. Zákon pritom vyžaduje, aby bola funkcia zreteľne zobrazená a ľahko dostupná.
• Potvrdenie sa zobrazí len na obrazovke. Zákon vyžaduje potvrdenie na trvanlivom médiu, takže e-mail je nevyhnutný, nestačí hláška na stránke.
• Zákazník môže vrátiť len celú objednávku. Zákon umožňuje odstúpiť aj len od jedného z viacerých dodaných produktov (§ 20 ods. 10), preto vyberte riešenie, ktoré to zvládne alebo ktoré zákazníka nasmeruje na podporu.
• Funkcia zmizne po 14 dňoch od objednávky. Lehota sa počíta od prevzatia tovaru, nie od objednávky. Ak poučenie chýbalo, môže trvať ďalších 12 mesiacov.

Čo hrozí za porušenie

Povinnosť podľa § 20a ods. 1 až 5 patrí medzi tie, za ktorých porušenie môže orgán dohľadu uložiť pokutu od 200 € do 2 % obratu za predchádzajúce účtovné obdobie, najviac však 200 000 € (§ 43 ods. 1 písm. a). Ak obrat nemožno zistiť alebo je nižší než dolná hranica, platí rozpätie 200 až 200 000 €. Dohľad vykonáva podľa druhu činnosti zvyčajne Slovenská obchodná inšpekcia.

Ďalšie povinnosti e-shopu pri ponuke tovaru popisuje článok GPSR a Omnibus. O tom, kedy vzniká zmluva a čo s nevyzdvihnutou zásielkou, píšeme v článku Je objednávka v e-shope záväzná?

Ako sa pripraviť

1. Overte, či vaša platforma ponúka hotovú funkciu a či je zapnutá.
2. Skontrolujte pomenovanie tlačidiel: „odstúpiť od zmluvy tu“ a „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“.
3. Aktualizujte poučenie o odstúpení v obchodných podmienkach o informáciu o existencii a umiestnení funkcie.
4. Otestujte celý postup ako hosť: objednávka, odstúpenie, potvrdenie v e-maile.
5. Upravte interný postup: kto spracuje odstúpenie, do akého času a ako sa vráti platba.
6. Preškoľte zákaznícku podporu: zákazník, ktorý odstúpil cez tlačidlo, už nemusí písať e-mail, no niekedy sa opýta, či je odstúpenie vybavené. Potvrdenie s dátumom a časom je dôkaz pre obe strany.

Pri pochybnostiach o výklade výnimiek z práva na odstúpenie (napríklad tovar na mieru alebo zapečatený tovar) sa obráťte na právnika. Tento článok je všeobecný prehľad, nie právna rada.