Neprevzatý list o odstúpení: pokuta 150 € a ročný spor s inšpekciou za objednávku za 96,89 €

Čo stojí viac: 96,89 € vrátených zákazníkovi, alebo 150 € pokuty a viac než rok s inšpekciou? Rozhodnutie inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) v Banskej Bystrici je neobvyklé tým, že je bežné. Nejde o veľký reťazec ani o podvodný e-shop, ale o malú firmu s autopoťahmi, ktorá si neprevzala list. Meno firmy neuvádzame, hoci je rozhodnutie verejné.

Čo sa stalo

Zákazník si 19. januára 2024 telefonicky objednal produkt za 73,25 € a dopravu za 7,49 €. Rozhodnutie SOI uvádza celkovú hodnotu objednávky 96,89 € (súčet týchto dvoch položiek je 80,74 €, rozdiel rozhodnutie nevysvetľuje). Zaplatil a tovar prevzal. O štyri dni neskôr poslal balík do vlastných rúk s listom „Vrátenie tovaru“, v ktorom od zmluvy odstúpil a žiadal peniaze späť na účet. E-shop balík neprevzal. Zákazník preto podal 20. februára 2024 podnet na SOI.

Firma sa podľa rozhodnutia bránila: o uložení balíka nevedela, pošta v ich oblasti podľa nej doručuje nespoľahlivo a zákazník mal odstúpiť písomne. SOI však posudzovala iba stav zistený pri kontrole a právnická osoba zodpovedá za porušenie objektívne, teda bez ohľadu na zavinenie. Dôvody, ktoré by mohli vysvetliť, prečo k porušeniu došlo, podľa SOI na zodpovednosť nemajú vplyv. To, že firma by peniaze vrátila, keby jej tovar prišiel, nestačilo. Výsledok: pokuta 150 €. Pri jej výške SOI prihliadla aj na to, že nedodržanie postupu pri odstúpení môže zákazníkovi sťažiť uplatnenie jeho práv a prinútiť ho domáhať sa ich cez správne orgány alebo súd, teda zvýšiť jeho náklady.

Čo hovorí zákon dnes

Rozhodnutie sa týka konania z januára 2024 a SOI ho posudzovala podľa vtedy platnej úpravy (zákony 250/2007 a 102/2014). Dnes to isté upravuje zákon č. 108/2024 Z. z. a pre e-shop je jednoznačnejší:

• Spotrebiteľ môže odstúpiť v listinnej podobe alebo zápisom na inom trvanlivom médiu a nemusí pri tom použiť vzorový formulár; pri ústne uzavretej zmluve stačí akékoľvek jednoznačné vyhlásenie (§ 20 ods. 6). Vzorový formulár je len možnosť.
• Lehota 14 dní sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ najneskôr posledný deň lehoty oznámenie odošle (§ 20 ods. 7).
• Pri pochybnostiach sa oznámenie považuje za doručené uplynutím času primeraného spôsobu doručovania, ak spotrebiteľ vie preukázať odoslanie na adresu, ktorú ste mu oznámili. Ak zásielku nemožno doručiť z dôvodov podľa osobitného predpisu, platí doručenie dňom odoslania (§ 20 ods. 8).
• Po doručení oznámenia musíte bezodkladne potvrdiť jeho doručenie na trvanlivom médiu, ak zákazník použil funkciu alebo formulár vo vašom online rozhraní (§ 20 ods. 9).

Za porušenie povinností spojených s odstúpením (§ 4 ods. 2 písm. c) v spojení s § 20) dnes hrozí pokuta od 200 eur do 2 % obratu, najviac 200 000 eur (§ 43 ods. 1 písm. a)). Sadzba z roku 2024 teda už neplatí. Ako má vyzerať online odstúpenie od 19. júna 2026, ukazuje článok Tlačidlo „odstúpiť od zmluvy tu“.

Ako má vyzerať bežný postup pri odstúpení

Z prípadu sa dá odvodiť jednoduchý interný postup. Odstúpenie môže prísť e-mailom, cez formulár, listom alebo balíkom, preto ho sledujte na všetkých adresách, ktoré ste zákazníkovi oznámili. Po doručení oznámenia potvrďte jeho prijatie na trvanlivom médiu (§ 20 ods. 9) a vráťte všetky platby vrátane nákladov na dopravu do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia (§ 22 ods. 1). Lehota na vrátenie peňazí sa teda počíta od doručenia oznámenia. Pri tovare však môžete platbu zadržať, kým vám zákazník tovar nevráti alebo nepreukáže jeho odoslanie (§ 22 ods. 5). Výnimky a podrobnosti, napríklad zníženie sumy pri inom spôsobe dodania, než je najlacnejší bežný (§ 22 ods. 3), rozoberá článok Tlačidlo „odstúpiť od zmluvy tu“.

Druhý prípad: výzvy, ktoré nikto neprevzal

V rozhodnutí je zaujímavejšia vedľajšia línia. SOI poslala firme výzvu na predloženie dokladov cez ústredný portál verejnej správy slovensko.sk. Firma ju neprevzala. Rovnako sa to opakovalo pri druhej a tretej výzve. Podľa zákona o e-Governmente sa zásielka v schránke, ktorú adresát neprevezme v 15-dňovej úložnej lehote, považuje za doručenú posledným dňom lehoty (rozhodnutie cituje § 32 ods. 5 písm. b)). Štvrtú výzvu, poslanú poštou do vlastných rúk, firma prevzala 22. augusta 2024 a doklady poslala e-mailom 6. septembra 2024.

SOI v rozhodnutí uvádza, že neprevzatie výziev bolo nerešpektovaním jej oprávnenia na kontroly na diaľku a naplnením skutkovej podstaty marenia výkonu kontroly. Začala preto samostatné správne konanie o pokute; jeho výsledok v tomto rozhodnutí nie je. Oznámenie o začatí konania o pokute za odstúpenie firma tiež neprevzala a nevyjadrila sa k nemu.

Nie je to ojedinelé. Vo výročnej správe za rok 2025 opisuje SOI viacero firiem, ktoré výzvy neprebrali ani nereagovali, a pri nich podala podnet na zrušenie živnostenského oprávnenia. Pri alternatívnom riešení sporov hrozí obchodníkovi, ktorý nespolupracuje, pokuta od 500 do 10 000 eur; v roku 2025 sa to týkalo 12 prípadov.

Čo si z toho odniesť

• Nehádajte sa o doručenie. Pri včasnom odstúpení je zákazník v práve a spor o doručenie vás stojí viac než 96,89 €; peniaze vráťte v lehote podľa § 22 ods. 1 a 5. Pozrite aj Vrátenie tovaru sa rozhoduje už pri nákupe.
• Prevezmite všetko, čo príde na adresu sídla. Zásielka „do vlastných rúk“ od zákazníka môže byť oznámenie o odstúpení alebo reklamácia. Do podmienok napíšte adresu, na ktorú sa pošta preberá; viac pri záväznosti objednávok a nevyzdvihnutých zásielkach.
• Určte, kto vybavuje schránku na slovensko.sk. Zapnite e-mailové notifikácie a stanovte zástup na dovolenku. Po 15 dňoch sa dokument považuje za doručený, nech si ho prečítate alebo nie.
• Odpovedajte inšpekcii vždy. Aj stručné vyjadrenie s dokladmi je lepšie než ticho, ktoré SOI vyhodnotí ako marenie kontroly.
• Evidujte reklamácie a odstúpenia na jednom mieste. Keď ich nemáte, nepoznáte ani lehoty; podobné chyby pri reklamáciách rozoberá článok Reklamácia v e-shope.

Najväčšie poučenie nie je právne, ale organizačné. Rozhodnutie nehovorí o zlom úmysle, ale o zásielke, ktorú si nikto nevyzdvihol. E-shopy poznajú ten istý problém z nevyzdvihnutých dobierok, len tu bol opačným smerom.