E-mail po objednávke: čo v ňom musí byť a čo má byť navyše

Po kliknutí na „Objednávka s povinnosťou platby“ zákazník nevie, či sa niečo stalo. E-mail po objednávke mu to potvrdí. Je to správa, ktorú čaká, a preto ju aj otvorí. Dá sa v nej predísť otázkam typu „prišla objednávka?“, „kedy to bude?“ a „kde je zásielka?“, ktoré by inak skončili na linke alebo v schránke.

Primárny zdroj s údajmi o tom, o koľko e-mail po objednávke zníži počet dotazov, nemáme, preto ich neuvádzame. Overiť sa dajú pravidlá: čo vyžaduje zákon, čo vyžadujú poštové systémy a čo ponúka vaša platforma.

Čo musí e-mail obsahovať podľa zákona

Zákon 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v § 17 ods. 12 ukladá obchodníkovi doručiť spotrebiteľovi potvrdenie o uzavretí zmluvy na diaľku na trvanlivom médiu, najneskôr pri dodaní produktu. Trvanlivým médiom je prostriedok, ktorý umožňuje informácie uchovať a nezmenené zobraziť; v praxi typicky e-mail alebo PDF príloha. Potvrdenie musí obsahovať informácie podľa § 5 ods. 1 a § 15 ods. 1, ak ich obchodník neposkytol pred uzavretím zmluvy. Medzi nimi sú napríklad kontakt na obchodníka, poučenie o práve na odstúpenie od zmluvy a vzorový formulár na odstúpenie.

Praktická správa: e-mail po objednávke je vhodné miesto, kde tieto informácie doručíte, aj keď ich máte na webe. Lehota na odstúpenie od zmluvy je pri online nákupe 14 dní odo dňa prevzatia tovaru (§ 20).

Nová povinnosť: funkcia na odstúpenie od zmluvy

Obchodník, ktorý umožňuje uzavrieť zmluvu cez online rozhranie, musí od 19. 6. 2026 zabezpečiť aj funkciu na odstúpenie od zmluvy cez online rozhranie (§ 20a, účinný od 19. 6. 2026). Funkcia má byť označená „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobne, má byť zreteľne zobrazená a dostupná počas celej lehoty. Zákazník v nej vyplní alebo potvrdí meno, identifikáciu zmluvy a e-mail (alebo iný online kontakt), odošle ju funkciou „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ a obchodník mu musí bezodkladne poslať potvrdenie o doručení na trvanlivom médiu s obsahom oznámenia a dátumom a časom odoslania. Poučenie o práve na odstúpenie musí odkazovať aj na existenciu a umiestnenie tejto funkcie (§ 15 ods. 1 písm. f). Celú povinnosť rozoberá článok Tlačidlo „odstúpiť od zmluvy tu“.

Pre e-mail to znamená dve veci: odkaz na funkciu patrí do potvrdenia aj do e-mailu po doručení a systém musí vedieť poslať potvrdenie o odstúpení. Shoptet má na to systémové e-maily „Oznámenie o vrátení tovaru pre zákazníka“ a značky na kód odstúpenia (#ORDER_WITHDRAWAL_CODE#). Presné nastavenie si overte u dodávateľa vašej platformy.

Čo má potvrdenie obsahovať navyše

E-maily po potvrdení

Po potvrdení objednávky sa zákazník vracia k e-mailu zvyčajne s jednou otázkou: kde je balík. Shoptet má na to šablóny podľa stavu objednávky, ktoré sa odosielajú pri zmene stavu, a pri službe Shoptet Balíky aj e-mailovú šablónu s podrobnosťami k zásielke. Pri výdajných miestach a boxoch patria do e-mailu o pripravenej zásielke adresa miesta, čas vyzdvihnutia a identifikačný údaj, ktorý zákazník pri prevzatí potrebuje. Potvrdenie platby a faktúru pošlite samostatne, aby sa pri každom e-maile dalo ľahko nájsť, čo obsahuje.

Aby e-mail došiel

Najlepší text nepomôže, ak skončí v spame. Google od 1. 2. 2024 vyžaduje od všetkých odosielateľov na osobné účty Gmail overenie SPF alebo DKIM, platné DNS záznamy vrátane reverzného (PTR) a TLS pripojenie. Odosielatelia, ktorí na účty Gmail pošlú viac ako 5 000 správ denne, musia mať nastavené SPF, DKIM aj DMARC. Politika DMARC môže byť nastavená na „none“.

Záznamy majte v poriadku bez ohľadu na objem, lebo aspoň SPF alebo DKIM sa vyžaduje od všetkých odosielateľov. Shoptet navyše vyžaduje DMARC záznam pre odosielaciu doménu, ak chcete, aby sa v e-mailových aplikáciách zobrazoval stav objednávky (štruktúrované dáta); pri Gmaile treba podľa Shoptetu ešte splniť podmienky Google a zaregistrovať sa.

Ak používate WooCommerce, pole „Od“ (From) v nastaveniach e-mailov by podľa dokumentácie WooCommerce malo byť adresou z domény vášho webu. Verejné adresy typu Gmail alebo Yahoo môžu viesť k filtrovaniu e-mailov ako spam.

Ako má vyzerať e-mail zhora nadol

Zákazník si e-mail pozrie na telefóne, často len na pár sekúnd. Dôležité veci preto patria hore.

1. Predmet a úvod: jasné, že ide o potvrdenie objednávky, s číslom objednávky.
2. Čo sa stane ďalej: jedna veta, napríklad „Objednávku pripravujeme na odoslanie a dáme vám vedieť.“ Ak čaká platba, uveďte tu pokyny na platbu.
3. Doručenie: spôsob dopravy, adresa alebo výdajné miesto a dátum.
4. Súhrn položiek a celková cena vrátane dopravy a platby.
5. Kontakt: e-mail alebo telefón, kam sa zákazník môže obrátiť.
6. Podmienky vrátenia a odstúpenia od zmluvy s odkazom na funkciu odstúpenia a vzorový formulár.

Texty píšte krátko a bez právnického jazyka. Ak potrebujete uviesť dlhšie podmienky, dajte ich ako odkaz alebo prílohu, nie do tela správy.

Ako e-mail otestovať a vyhodnotiť

• Urobte testovaciu objednávku s každým spôsobom dopravy a platby, ktorý ponúkate. Zákazník s dobierkou dostane iný e-mail ako zákazník s platbou kartou.
• Otvorte e-mail v telefóne, v počítači a aspoň v dvoch poštových aplikáciách.
• Skontrolujte odkazy: sledovanie zásielky, podmienky, odstúpenie.
• Spočítajte, koľko dotazov typu „kde je moja objednávka“ a „prišla objednávka“ prichádza mesačne. Po úprave e-mailov by ich malo ubudnúť. Ide o vlastné meranie, nie o údaj z cudzej štúdie.

Čo nerobiť

• Neposielajte potvrdenie z adresy „no-reply“ bez náhradného kontaktu. Zákazník musí vedieť, na koho sa obrátiť.
• Nepremieňajte potvrdenie na reklamu. Zákazník ho otvorí kvôli informáciám o objednávke. Ak sa v ňom objaví nesúvisiaci marketing, hrozí, že informácie prehliadne. Marketingové e-maily majú vlastné pravidlá súhlasu, podmienky si overte s právnikom.
• Neposielajte zbytočne veľa správ. Údaje, ktoré patria k sebe, dajte do jedného e-mailu. Pri objednávke s platbou prevodom napríklad do potvrdenia rovno zahrňte údaje na platbu.
• Netestujte len na jednom klientovi. Pošlite si skúšobnú objednávku do Gmailu, Outlooku a na mobil.

Ako začať

Postup úpravy e-mailov v Shoptete je v návode Shoptet: e-maily po objednávke. Platí, že nová objednávka nespúšťa šablónu stavu objednávky, ale systémovú akciu „Oznámenie o objednávke zákazníkovi“, preto potvrdenie upravujete tam. Pripomienka opusteného košíka je iná téma, rieši ju článok Opustené košíky.