Reklamácia v e-shope: 2 roky, 30 dní a kto platí dopravu

Zákazník napíše, že mu po pol roku prestal fungovať zakúpený tovar. Vy máte pocit, že „záruka je rok“, on tvrdí, že „záruka je dva roky“. Presnejšie to rozhoduje Občiansky zákonník, ktorý pre predaj spotrebiteľovi už nehovorí o záručnej dobe, ale o zodpovednosti predávajúceho za vady. Zákon č. 108/2024 Z. z. k tomu pridáva zákaz porušovať tieto povinnosti a ich dodržiavanie kontroluje Slovenská obchodná inšpekcia (SOI).

Dva roky zodpovednosti a dva mesiace na vytknutie

Predávajúci zodpovedá za každú vadu, ktorú vec mala v čase dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania (§ 619 ods. 1). Pri použitej veci sa možno dohodnúť na kratšej dobe, nie však kratšej ako jeden rok (§ 619 ods. 3). Po prvej oprave sa doba zodpovednosti predĺži o 12 mesiacov, a to len raz bez ohľadu na počet opráv (§ 619 ods. 4).

Nezamieňajte to s lehotou na vytknutie. Kupujúci môže práva uplatniť, ak vadu vytkol do dvoch mesiacov od zistenia, najneskôr do konca doby zodpovednosti (§ 621 ods. 3). Ak sa vada prejaví v prvých dvoch rokoch, predpokladá sa, že ju vec mala už pri dodaní; predávajúci môže tento predpoklad vyvrátiť, ak sa preukáže opak alebo ak je nezlučiteľný s povahou veci alebo vady (§ 620 ods. 1). Dôkazné bremeno teda od prvého dňa nesie predajca.

Ak dáte zákazníkovi vlastnú záruku navyše, ide o samostatnú spotrebiteľskú záruku (§ 626). Záručný list na trvanlivom médiu musíte dodať najneskôr pri dodaní veci v slovenčine (alebo so súhlasom spotrebiteľa v inom jazyku) a uviesť v ňom poučenie, že zákazník má voči vám práva z vád, ktoré spotrebiteľská záruka neovplyvňuje (§ 626 ods. 3).

Od vytknutia po vybavenie

Vadu možno vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni, u osoby, ktorú ste zákazníkovi uviedli pred objednávkou, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla či na inej adrese, ktorú ste mu oznámili (§ 622 ods. 1). Pre e-shop z toho vyplýva praktická vec: na webe musí byť jasne uvedená adresa a e-mail na reklamácie a objednávka sa nesmie „stratiť“ v zákazníckej podpore.

1. Potvrdenie. Písomné potvrdenie o vytknutí vady dáte bezodkladne a uvediete v ňom lehotu, v ktorej vadu odstránite (§ 622 ods. 3).
2. Lehota. Nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia, ak dlhšia nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý nemôžete ovplyvniť. Dôkazné bremeno o ňom nesiete vy (§ 623 ods. 4).
3. Voľba spôsobu. Pred odstránením vady informujete kupujúceho, že si môže vybrať opravu alebo výmenu, a že sa doba zodpovednosti po oprave predĺži (§ 623 ods. 2). Voľbu môžete odmietnuť len pri nemožnosti alebo neprimeraných nákladoch (§ 623 ods. 1 a 3).
4. Odmietnutie. Ak zodpovednosť odmietnete, dôvody oznámite písomne. Keď kupujúci znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom akreditovanej osoby preukáže vašu zodpovednosť, môže vadu vytknúť opakovane a odmietnuť ju už nemôžete (§ 622 ods. 4).
5. Zľava alebo odstúpenie. Ak vadu neopravíte ani nevymeníte, odmietnete ju odstrániť alebo sa objaví opakovane, má kupujúci nárok na primeranú zľavu alebo môže odstúpiť od zmluvy (§ 624 ods. 1). Cenu vrátite do 14 dní od vrátenia veci alebo od preukázania, že ju zaslal (§ 624 ods. 7), tým istým spôsobom, akým platil (§ 624 ods. 8).

Kto platí dopravu

Najčastejšia otázka z e-shopov má v zákone jednoznačnú odpoveď: náklady spojené s odstraňovaním vady nesie predajca, nie zákazník.

V praxi to znamená vopred dohodnutý kuriér alebo výdajné miesto na váš účet, nie požiadavka „pošlite to dobierkou a my vám to vrátime“. Pri odstúpení od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu platia iné pravidlá, ktoré rozoberá článok Tlačidlo „odstúpiť od zmluvy tu“ a Vrátenie tovaru sa rozhoduje už pri nákupe.

Čo kontroluje SOI a čo hrozí

Podľa zákona č. 108/2024 Z. z. obchodník nesmie upierať spotrebiteľovi práva zo zodpovednosti za vady a nesmie obchádzať svoje povinnosti pri ich uplatnení, vrátane potvrdenia o vytknutí vady a písomného odôvodnenia odmietnutia (§ 4 ods. 2 písm. d) a e)). Za porušenie hrozí pokuta od 100 eur do 1 % obratu, najviac 100 000 eur (§ 43 ods. 1 písm. b)).

Podľa výročnej správy SOI za rok 2025 prijala inšpekcia 10 511 podaní a až 1 763 z nich sa týkalo upierania práv z vád alebo ich neprijatia, zamietnutia, nevybavenia či nedodržania lehoty. V alternatívnom riešení sporov mala SOI 410 návrhov, priemerná dĺžka sporu bola 3 mesiace a v 6 prípadoch vydala odôvodnené stanovisko. V štyroch z nich obchodník nevybavil reklamáciu v zákonnej lehote. Najviac návrhov sa týkalo reklamácií topánok (29 prípadov), v ďalších prípadoch išlo o mobilné telefóny alebo plastové okná.

Nepresné informácie o právach sú častejším problémom, než by sa zdalo. V koordinovanej kontrole Sweep 2024, na ktorej sa SOI zúčastnila, sa pri 356 weboch s použitým tovarom našli nedostatky u 52 %. Podobné chyby sa dajú nájsť aj v obchodných podmienkach, ktoré predajcovia kopírujú od konkurencie.

Čo si v e-shope skontrolovať

• Obchodné podmienky. Neuvádzajte „záručná doba 12 mesiacov“ pri novom tovare. Uveďte dva roky a pri použitom tovare dohodnutú dobu, minimálne jeden rok. Ako majú vyzerať povinné texty, ukazujú návody Shoptet: obchodné podmienky a povinný súhlas a GPSR a Omnibus.
• Kontakt na reklamácie. Adresa a e-mail musia byť v pätičke aj v potvrdení objednávky, ako ukazuje článok E-mail po objednávke.
• Šablóna potvrdenia. Pripravte text s dátumom vytknutia, popisom vady a lehotou najviac 30 dní. Posielajte ho automaticky.
• Prepravca na váš účet. Majte vopred objednaný štítok alebo výdajné miesto pre reklamované zásielky.
• Zamietnutie len písomne. Dôvody uveďte konkrétne a poučte zákazníka, že môže predložiť posudok akreditovanej osoby.
• Evidencia lehôt. Žiadna reklamácia nesmie čakať v e-maile bez priradeného termínu. Vybavenie po 30. dni bez objektívneho dôvodu je porušenie povinnosti.

Ak ide o dobierku, ktorú si zákazník neprevezme, alebo o odstúpenie, ktoré nie je reklamáciou, pozrite si Je objednávka v e-shope záväzná?. Tento článok nenahrádza právne poradenstvo; pri spornom prípade pošlite zmluvu a komunikáciu právnikovi.