Problémy s online nákupom: Česi ich hlásia dvakrát častejšie ako Slováci

Eurostat, štatistický úrad Európskej únie, každoročne zisťuje, ako ľudia nakupujú online. Približne raz za dva roky (naposledy za roky 2023 a 2025) je súčasťou prieskumu aj otázka, či mali pri nákupoch za posledné 3 mesiace problém a aký. Pre majiteľa e-shopu sú užitočné preto, že ukazujú, kde zákazníci dnes narážajú na problémy a kde e-shopy najčastejšie zlyhávajú.

Kto narazil na problém

Podľa Eurostatu (údaje za rok 2025, tabuľka isoc_ec_iprb21) narazilo za posledné 3 mesiace na nejaký problém pri nákupe cez web alebo aplikáciu 48,5 % českých online nakupujúcich, 35,4 % v priemere EÚ a 23,8 % slovenských. Údaj sa týka len ľudí, ktorí v tom období nakúpili online.

Znamená to, že české e-shopy sú horšie? Nie nutne. Eurostat meria zážitok zákazníkov, nie kvalitu e-shopov. Online nakupuje v Česku väčší podiel ľudí: za posledných 12 mesiacov nakúpilo 83,7 % obyvateľov Česka (16 až 74 rokov), 78,8 % na Slovensku a 73,6 % v EÚ. Za posledné 3 mesiace to bolo 75,4 % v Česku, 66,9 % na Slovensku a 62,4 % v EÚ. Kto nakupuje viac, môže častejšie naraziť na chybu a mať aj vyššie očakávania. Prečo je rozdiel medzi krajinami taký veľký, údaje nevysvetľujú.

Najčastejší problém: doručenie pomalšie než sľúbené

V Česku uviedlo, že doručenie bolo pomalšie, než e-shop sľuboval, 31,4 % nakupujúcich. Na Slovensku 12,3 % a v priemere EÚ 19,9 %. Je to najčastejší jednotlivý problém vo všetkých troch porovnaniach.

Z pohľadu e-shopu je to dobrá správa: nejde o chybu produktu ani webu, ale o rozdiel medzi sľubom a skutočnosťou. Tento rozdiel sa dá riadiť. Termín doručenia, ktorý ukážete na produkte, by mal vychádzať zo skutočných dôb doručenia, nie z najlepšieho prípadu. Viac o tom v článku Dátum doručenia.

Všetky druhy problémov vedľa seba

Podiely sú z ľudí, ktorí za posledné 3 mesiace nakúpili online. Ľudia mohli uviesť viac problémov, preto sa súčty nerovnajú celkovému číslu.

Čo z toho plynie pre e-shop

• Doručenie je hlavné miesto sklamania. Zákazník to vníma ako nesplnený sľub e-shopu. Opatrný termín, ktorý dodržíte, je lepší než optimistický, ktorý nesplníte.
• Použiteľnosť webu má význam. V EÚ uviedlo problém s použiteľnosťou 11,5 % nakupujúcich, v Česku 19,6 %. Na Slovensku je to 5,3 %. Pokladňu si preto pravidelne vyskúšajte na mobile.
• Zlý alebo poškodený tovar uviedlo 6,4 % slovenských nakupujúcich. Skontrolujte balenie a to, či sa tovar zhoduje s objednávkou, a sledujte dôvody vratiek.
• Reklamácie a informácie o právach sú v tabuľke uvedené samostatne. Kto ich má jasne a na viditeľnom mieste, odstraňuje zákazníkovi zbytočné hľadanie.

Súvisiace dôvody opustenia košíka rozoberá článok Opustené košíky. Ak ste sa rozhodli sľubovať presný termín, nastavte ho podľa návodu: Shoptet, WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Upgates a BiznisWeb.

Ako s týmito dátami zaobchádzať

Dáta Eurostatu sú samohlásenie respondentov z výberového zisťovania. Nepovedia vám, ktorý e-shop spôsobil problém, ani ako veľmi problém zákazníka obťažoval. Sú to ukazovatele trhu, nie váš e-shop. Preto z nich nerobte závery o vlastnej výkonnosti. Sledujte vlastné dáta: počet reklamácií kvôli oneskoreniu, hodnotenia a dôvody vratiek. Eurostat poslúži ako porovnanie, kde sa nachádzate vy a váš zákazník.

Rozdiel medzi Českom a Slovenskom je podľa dát výrazný takmer vo všetkých kategóriách. Výnimkou je konečná cena vyššia než uvedená, ktorá je na Slovensku (2,5 %) mierne častejšia než v Česku (2,2 %). Tento problém viete obmedziť tým, že ukážete celkovú cenu vrátane dopravy a platby už v košíku, ako rozoberá článok Cena dopravy od začiatku.

Ako Eurostat tieto údaje zbiera

Údaje pochádzajú z ročného zisťovania o používaní informačných technológií v domácnostiach a medzi jednotlivcami. Eurostat sa v ňom pýta ľudí, či za posledné tri mesiace nakúpili online, a ak áno, či narazili na niektorý z vymenovaných problémov. Respondenti môžu vybrať viac možností. Tabuľka isoc_ec_iprb21 bola naposledy aktualizovaná 17. 4. 2026. Údaje sa týkajú osobného nákupu, nie nákupov firiem.

Zisťovanie má obmedzenia. Ide o výberovú vzorku, takže pri menších krajinách môžu byť odchýlky väčšie. Respondent navyše nemusí vedieť, kto je za problém zodpovedný: e-shop, dopravca alebo platforma. Rozdiel medzi krajinami preto netreba čítať ako rebríček kvality e-shopov.

Cezhraničný nákup

Zaujímavé je číslo o zahraničných predajcoch: „zahraničný predajca nepredával do mojej krajiny“ uviedlo v Česku 11,5 % nakupujúcich, na Slovensku 3,7 % a v EÚ 5,4 %. Podľa prieskumu DPD E-shopper Barometer 2025 nakupuje viac než 65 % slovenských pravidelných online nakupujúcich aj na zahraničných e-shopoch, takže ide o bežnú situáciu. Pre e-shop, ktorý predáva z Česka alebo na Slovensku, to znamená, že ľudia hľadajú ponuku aj mimo domáceho trhu a chcú vedieť, či a za akých podmienok im doručíte.

Mini audit: päť otázok na jedno popoludnie

1. Koľko percent objednávok za posledné tri mesiace bolo doručených neskôr, než ste sľúbili?
2. Aký termín doručenia uvádzate na produkte a z akých dát vychádza?
3. Koľko zákazníkov napísalo o poškodenom alebo zlom tovare a čo bola príčina?
4. Je pokladňa na mobile bez chýb? Prejdite ju aspoň na dvoch zariadeniach.
5. Nájde zákazník na jedno kliknutie informácie o záruke, vrátení a reklamácii?

Ak odpovede nepoznáte, nemáte dáta na rozhodovanie. Začnite zbierať aspoň údaj o oneskorených zásielkach: je to najčastejší problém, na ktorom sa dá merateľne zlepšiť.