Za sľub chatbota ručí firma: prípad Air Canada

Firma sa môže brániť tým, že za odpovede chatbota nezodpovedá, lebo ich napísal softvér. Rozhodnutie tribunálu v prípade zákazníka proti Air Canada ukázalo, že tento argument neobstojí.

Čo sa stalo

Zákazník z Britskej Kolumbie sa v novembri 2022 po smrti starej mamy pýtal chatbota Air Canada na zľavu pri úmrtí v rodine. Podľa rozhodnutia zomrela 11. novembra 2022. Bot mu odpovedal, že ak už letel alebo musí letieť hneď, o zľavnenú cenu môže požiadať do 90 dní od vystavenia letenky. Zákazník kúpil jednosmernú letenku z Vancouveru do Toronta za 794,98 CAD a o pár dní jednosmernú letenku späť za 845,38 CAD.

Keď o zľavu požiadal, zamestnanci mu povedali, že spätná žiadosť nie je možná. Pravidlá aerolinky to nepovoľovali. Žiadal rozdiel medzi plnou cenou a zľavnenou cenou, približne 880 CAD. Air Canada mu ponúkla kupón na 200 CAD, ktorý neprijal.

Ako sa bránila Air Canada

Zamestnanec Air Canada v e-maile zákazníkovi pripustil, že chatbot použil „zavádzajúce slová“. Pred tribunálom však aerolinka tvrdila, že za informácie od svojich zástupcov vrátane chatbota nemôže niesť zodpovednosť a že zákazník nepostupoval podľa správneho postupu. Tribunál to zhrnul tak, že Air Canada v podstate naznačuje, akoby bol chatbot samostatná právna entita zodpovedná za vlastné konanie, a označil to za pozoruhodné tvrdenie.

Čo rozhodol tribunál

Člen tribunálu (Civil Resolution Tribunal) argumenty Air Canada odmietol. V rozhodnutí napísal (v preklade): „Pre Air Canada by malo byť zrejmé, že zodpovedá za všetky informácie na svojom webe. Nezáleží na tom, či informácia pochádza zo statickej stránky alebo z chatbota.“ Tribunál tiež uviedol, že Air Canada nevysvetlila, prečo by zákazník mal informácie z jednej časti webu overovať v inej časti webu. Tribunál rozhodol, že Air Canada mala voči zákazníkovi povinnosť starostlivosti, nepostarala sa o presnosť chatbota a zodpovedá za nepravdivé tvrdenie z nedbanlivosti.

Rozhodnutie z 14. februára 2024 (2024 BCCRT 149) prikázalo zaplatiť do 14 dní:

• 650,88 CAD ako náhradu škody,
• 36,14 CAD úroku pred rozsudkom,
• 125 CAD poplatkov tribunálu.

Spolu je to 812,02 CAD. Kupón na 200 CAD, ktorý aerolinka ponúkla, tribunál od sumy neodpočítal, lebo ho zákazník neprijal. Air Canada podľa Daily Hive uviedla, že rozhodnutie dodrží a vec považuje za uzavretú.

Prečo je to dôležité pre e-shop

Suma je malá. Dôležitý je princíp: tribunál posúdil odpoveď chatbota rovnako ako akúkoľvek inú informáciu na webe firmy. Ak váš bot povie zákazníkovi, že tovar môže vrátiť do 30 dní, hoci máte podľa podmienok 14, alebo mu sľúbi dopravu zdarma (ide o modelové príklady), zákazník sa môže na odpoveď odvolávať a hrozí spor. Slovenský zákon o ochrane spotrebiteľa považuje za klamlivé konanie aj nepravdivú informáciu o cene, podmienkach či právach spotrebiteľa (§ 10 zákona č. 108/2024 Z. z.) a posudzuje obchodnú praktiku obchodníka, bez ohľadu na to, akým kanálom informácia zaznela.

Pozor na rozsah: ide o rozhodnutie tribunálu pre drobné spory v kanadskej Britskej Kolumbii podľa kanadského práva, ktoré slovenský súd nezaväzuje. Ako by podobný spor posúdil slovenský súd, nevieme; pri konkrétnom prípade sa poraďte s právnikom. Argument „za bota neručíme“ však v tomto prípade neobstál a slovenský e-shop by sa naň nemal spoliehať.

Čo rozhodnutie neznamená

Rozhodnutie nehovorí, že chatboty sú zakázané ani že každá chyba bota je automaticky nárok na peniaze. Tribunál posudzoval konkrétny prípad: bot povedal niečo zavádzajúce, zákazník sa naň oprávnene spoľahol a utrpel škodu. Prípad je aj poučný tým, že chyba vznikla na jednoduchej otázke o pravidlách. Na také otázky zákazníci čakajú rýchlu a presnú odpoveď.

Zaujímavé je aj to, čo tribunál odmietol: myšlienku, že zákazník má odpoveď bota overovať na inej stránke webu. Ak máte na webe viac zdrojov informácií, napríklad podmienky a chatbota, nesmú si odporovať. Preto je dobré mať jeden zdroj pravdy a chatbota z neho napájať.

Kde sa to môže stať vo vašom e-shope

Pozrite sa na otázky, ktoré zákazníci kladú najčastejšie. Typicky ide o tieto témy: či sa dá tovar vrátiť, dokedy a za akých podmienok, koľko stojí doprava, či je produkt skladom a kedy dorazí, ako funguje reklamácia a či platí kupón. Práve na ne bude chatbot odpovedať najčastejšie a v nich sú aj najväčšie riziká. Odpoveď, ktorá je „takmer správna“, vedie k sporu. Zákazník sa spolieha na vetu z chatu, ktorú môže ukázať.

Kľúčové je rozlíšiť dva druhy odpovedí. Prvé sú informácie, ktoré bot len prevezme z podmienok. Tie je možné kontrolovať. Druhé sú odpovede, ktoré si bot domyslí. Tie sú riziko a pri peniazoch a lehotách by ich nemal dávať vôbec.

Čo urobiť

• Obmedzte zdroje. Odpovede o vrátení tovaru, reklamáciách, cenách a doprave nech bot berie iba z vašich aktuálnych podmienok.
• Pri peniazoch odkazujte na človeka. Pri otázkach o peniazoch, zľavách a výnimkách nech bot radšej odkáže na zamestnanca.
• Testujte odpovede. Raz mesačne mu položte desať najčastejších otázok zákazníkov a porovnajte odpovede s podmienkami.
• Zjednoťte zdroje. Podmienky na webe a odpovede bota nesmú byť v rozpore. Ak meníte podmienky, aktualizujte aj podklady chatbota v ten istý deň.
• Ukladajte rozhovory. Keď príde spor, potrebujete vedieť, čo bot zákazníkovi napísal.

O rizikách chatbotov píšeme aj v príbehu Chatbot DPD, ktorý písal básne o vlastnej firme.